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            江苏银行提升柜面服务质量

            2018-03-17 15:05 记者观察网 点击次数 :

            在江苏银行的柜面工作已经一年半有余。综合柜员这份工作让我这名新员工,深刻地体会到银行柜员的使命和责任。这是一个非常普通的岗位,却也是一个极其重要的岗位。一线柜员的服务质量直接决定了江苏银行在客户心中的形象。

            柜面服务应该是综合全面的。柜员要在不折不扣地完成文优?#24049;?#30340;各项规范性动作的基础上,准确高效地办理好常规业务。同时,也要善于挖掘客户潜在金融服务需求,为适当的客户提供我行适当的金融产品。因此,精通业务、微笑服务、熟悉客户三则心得成为做好业务的秘密武器。

            近年来,业务?#21364;?#26102;间长成为银行?#24403;?#35807;病的问题之一。所?#20581;暗却?#19968;小时,业务三分钟”。由于银行柜面的业务错综复杂,为了减少客户?#21364;?#26102;间,柜员必须苦练内功,做到精通业务,不断提高操作效率和准确性。去年刚到柜面,我就遇到激活了的社保卡无法读取、卡挂失后发现有卡着合一的老的活期一本通、客户持有南通城市商业银行时期的存单来行支取……等等复杂业务,总是忙的?#32622;?#33050;乱。深究原因主要还是业务不熟悉。复杂业务需要用到前端代码的组合,由于平时用的很少,光靠记忆往往不够,还需要用笔去记,用心去回看录像分析问题。柜员不能机械的操作业务代码,要会操作更要学会思?#24049;?#24635;结,要从柜面业务操作手册中总结我行的业务逻辑。当我?#29992;?#39033;业务的处理流程和内在逻辑出发,去分析该项综合业务的拆分和处理次序,往往就会得心应手。

            微笑是一?#30452;?#24773;,是银行业文优服务的重要内容之一;微笑更是一?#20013;?#24577;,是调节枯燥繁琐柜面工作的开心药;微笑也是一?#20013;?#24847;,是向客户传达真诚服务的?#34892;?#34920;达。有段时间,我感觉柜面十分枯燥,?#21051;?#26089;起的好心情都会随着业务的受理逐渐走向低?#20445;?#25152;谓的“微笑”成了应尽的义务。不真诚的服务,疏远了我和客户之间的距离,一个个客户在我的面前都成了“债主”。认识到自己问题以后,我努力调节自己的心态和工作情绪,从内心微笑、用心去服务,拉近与客户的距离。客户真正需要的是?#24418;?#24230;的服务,宾至如归的归属?#23567;?/p>

            “了解你的客户”是监管要求,也是我们服务的内在要求。我行的柜面?#20302;?#35201;求客户一户一档,详细记录客户职业、年龄、地址信息等各项信息。实际上,这些信息远远不够。在与客户攀谈和观察客户的过程中,?#24050;?#20250;了收集更深层次的客户信息,如:客户的投资经历、客户的消费水平等等。这些琐碎的客户信息组合起来就能为我们描绘出准确的客户画像,为后期的精?#21152;?#38144;打下了坚实的基础。

            现在,银行金融产品的同质化严重。如何从激烈的竞争?#22411;?#39062;而出,取得客户的青睐是每一个银行人的重要课题。在我这小小的三尺柜台,就是要用差异化、特色化、个性化的热情专业的服务,赢得客户、赢得未来!(江苏银行南通分行 成祥)



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